Verksamhetsberättelse

Byråns viktigaste uppdrag är att lämna oberoende information och vägledning till konsumenter och små företag. Under året har vi sett en tydlig trend där fler kunder än tidigare återkommer med frågor kring samma ärende. Det
gäller främst kunder som känner sig lurade eller som har riktat allvarliga klagomål mot enskilda aktörer på elhandelsmarknaden. Anledningen till att kunder återkommer är att de har svårt att få kontakt med det berörda
företaget, att ärendena drar ut på tiden och att kunderna ofta krävs på stora belopp. Detta gör att behovet av upprepad vägledning ökar. Totalt har antalet inkommande ärenden minskat något. Under året har vi besvarat cirka
2 150 ärenden och haft omkring 355 000 besök på vår webbplats.

De kunder som har kontaktat byrån under året om elhandelsmarknaden har fortsatt varit intresserade av elpris och val av elhandelsavtal. Det har också varit vanligt att ärendena har handlat om fakturering, pris- och
villkorsändringar, brytavgifter och ångerrätt.

På elnätssidan har många klagomål återigen kommit att handla om höjda avgifter och övergången till så kallade effektavgifter. Ärendena om elnät har också handlat om elmätaren, mätvärden och fakturering.

Under året har webbplatsen blivit mer vägledande sett både till struktur och innehåll, exempelvis genom att Klagomålslistan har förbättrats och genom att en ny ingång för små företag har skapats. Till Klagomålslistan har det
också skapats en guide och en FAQ som ger svar på hur företag hamnar på listan och hur byrån kommunicerar med företag som riskerar att hamna där.

Byrån har under året ökat kontakten med elbranschen genom besök hos elnäts- och elhandelsföretag för att diskutera kundfrågor och göra studiebesök. I dialog med elbranschen och myndigheter har vi även fortsatt att ta
upp aktuella frågor och problem på energimarknaden baserat på inkomna klagomål. Tillsammans med de andra konsumentbyråerna har vi också träffat civilministern för att diskutera konsumentproblem på respektive marknad.

Så som tidigare har vi prioriterat arbetet med att delta i referensgrupper kopplade till elmarknaden. Bland annat har vi medverkat i diskussioner kring Ei:s arbete med nya föreskrifter samt utvecklingen av jämförelsetjänsten
Elpriskollen.

Vi har under året genomfört flera utbildningar för konsumentvägledare och energi- och klimatrådgivare samt deltagit vid Konsumentdagarna i Malmö.

Arbetet med att skicka rapporter till företag som sammanfattar och beskriver aktuella klagomål har fortsatt. Sammanlagt skickade vi ungefär 200 sådana rapporter. Byrån har även genomfört dialogmöten och upprättat särskilda rutiner för dialog med företag som mottagit många klagomål.

Byrån har fortsatt att på Klagomålslistan redovisa företag med ovanligt många klagomål. Sedan augusti uppdateras listan varannan månad. Vid slutet av året fanns det fem elhandlare eller förmedlare av elavtal på listan, två av dessa
har tillkommit under året.

Gällande fjärrvärme har huvuddelen av ärendena handlat om avtalsvillkor och pris. Inom område Fjärrvärme har byrån deltagit i referensgruppen för forskningsrapporten Raka Rör (Expertgruppen för studier i offentlig ekonomi)
och i Ei:s referensgrupp för stärkt kundskydd.

Gällande gas har huvuddelen av ärendena i vägledningen handlat om avtalsvillkor och fakturering. Här har medarbetarna på byrån genomgått en särskild utbildning och byrån har deltagit i Ei:s referensgrupp om ny
gasmarknadslag.